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天猫引入全新基础服务考核分体系!19年元旦起生

2019-08-03 15:42 来源: 震仪

  DSR(店铺半年内动态评分)对于淘宝天猫的店铺来说是很重要的评分。低DSR会使客户对店铺的产品和服务产生质疑,产生不信任感,从而降低店铺的转化率,同时也会降低店铺权重(也就是说平台分配的自然流量会减少甚至于是0)。如果DSR中有一项低于4.6分的话还会影响到店铺报名活动的成功性。另外,DSR还决定了天猫年费返还优惠政策的实行。

  因此,在2019年之前,提升DSR就成了很多电商人必须要做好的功课。不过从2019年起,由多方数据组合而成,体现商家基础服务能力的 “基础服务考核分”体系将会被引入,来替代原先单一的DSR。在生效的同时平台内部将会进行一次升级,会提供商家一个在后台动态更新的数据看板,以方便商家往后有针对性地提升服务,进而提高考核分。新规2019年元旦起生效,2020年初的“基础服务考核分”才会影响天猫商家年费返还额度。总之,商家的服务越好,那么所能拿到的平台优惠就将会越多。

  更公平公正的评价体系天猫的DSR体系,是根据消费者确认收货后对“商品描述”、“商家服务态度”、“物流时长”的主观打分做数据平均值计算。这使得消费者的主观因素对店铺以及宝贝的影响太大,相对电商商家来说是不公平的。电商商家需要的是一个综合消费者主观评价和客观数据的公平考核体系。

  有电商商家表明:“买家的评语、评分全是主观因素。假如都卖同一样东西,大城市和小城市的价格是不一样的,因为在人均收入以及人均消费能力都存在很大的差异。另外在物流方面,大城市一天可以发出去几趟,而小城市一天只能发出去一次。买家在买的时候能看到发货地方,但评价的时候会因为地方的原因来替卖家考虑吗?”

  还有商家表明:“DSR的设置也是很不合理,之前辛辛苦苦服务好80个买家,得了80个5分,就因为一个买家评了个一分就让平均分瞬间掉到4.9。仅仅这一个买家就能否定这个卖家的服务吗?”

  而这次新规所采用的“基础服务考核分”体系,就是为了更全面地体现了商家在经营过程中所提供的咨询、物流、退款、纠纷、商品体验等服务。而且去掉了“首次品质退款率”、“到货时长”等商家不可控性且不属于“基础服务”范围的指标。此外,消费者购物反馈的考核时间,也从180天降低到了30天,以减少不合理中差评对商家真实服务水平考核的影响。

  总体来说,这一切将实行的措施是希望能让商家的考核体系更贴近客观合理。另外,也希望用平台的优惠政策引导商家主动去提高服务质量。

  天猫在商家后台提供配套的“基础服务考核分”数据看板,是希望商家能实时改进服务,从而提升考核分数。商家每天监控考核分,并采取相应的解决方案,就可以在提高分数的同时,也会使得店铺的转化率有所提高。

  只有综合数据才能准确的呈现商家经营的情况和短板,但是单个商家,特别是中小商家却是很难获得这些信息。所以天猫行业小二会有针对性地对商家进行跟踪辅导,协助商家改进服务质量,提升分数。

  此次将原本偏于主观的DSR体系,变更为结合消费者体感和平台数据的“基础考核服务分”体系,并不是为了考核而考核。它的最终目的是为了让商家能更清晰地知道如何去经营才能够达标,并且能更好地使用平台提供的各种服务与工具。

  平台有责任为致力于提升服务的商家,提供更强而有力的保障,和更大力度的优惠,如此才能激励商家与平台合作,营造出更公平、更积极向上的营商环境,让消费者在天猫上获得更优质的服务。

  这次“基础服务考核分”替代DSR,总体来说对商家是很有好处的。但是也需要商家主动研究平台规则,适应规则的变化,才能更好地利用规则,才能发展地越来越好!