全天PK10最精准计划 > 基础服务 >

客户是基础 服务是根本

2019-08-04 16:22 来源: 震仪

  客户是基础 服务是根本_营销/活动策划_计划/解决方案_实用文档。客户是基础 服务是根本 ——加油站两个现场服务提升 疑问? 客户是什么? 上帝!? 顾客是进入加油站购买产品、享受服务 的消费者;顾客是进入油站范围的每一个人; 顾客是企业品牌形象的传播者;顾客是

  客户是基础 服务是根本 ——加油站两个现场服务提升 疑问? 客户是什么? 上帝!? 顾客是进入加油站购买产品、享受服务 的消费者;顾客是进入油站范围的每一个人; 顾客是企业品牌形象的传播者;顾客是企业 效益的源泉;顾客可能是我们一生的朋友。 1 服务的意义 服务的五层需求 现场服务提升工作思路 CONTENTS 目录 2 3 1 服务的意义 服务的五层需求 现场服务提升工作思路 CONTENTS 目录 2 3 一、服务的意义 12:10 到达银行,进入银行后无人理会。 12:20 到取号机取号,保安说取号机没有票了,管票的吃饭去了。 12:40 票取上了,前面排队还有10个人,柜台内有5个人,却只有2个 人在服务,问那三个人,说他们不是柜台的,不管存取款业务,排队吧! 13:10 半个小时过去了,总算排到我了,师傅,存钱。服务人员冷漠 地说:填单子。从柜台内扔出一张开户单。师傅,这样填对吗?服务人 员说:自己看说明。 13:20 办好了。服务人员将单子往交接处一扔扭头走开,未说任何话 语。 大家对这次银行的服务是否满意?这次服务产生的后果,就是我 们下次会换一家银行。对银行来说,失去顾客,就是失去效益。 一、服务的意义 客户进场无人引导,顾客会问现场怎么没人? 引导车辆不到位,顾客就抱怨:真麻烦,早干什么去了。 没有提示泵码归零,顾客会盘算:这油到底加够没有? 付款的时候单手接递,顾客会对我们的培训效果产生怀疑。 离开的时候没有送别,顾客会想:服务太差,下次再也不 来了。 可能下次,顾客就选择了我们的竞争对手的加油站。不是对手厉害, 而是我们自己的不规范服务导致了顾客的流失。 一、服务的意义 数质量 服务 中国 石油 我们参与市场竞争,竞争的重点,就是油品的数质量和服务。在数质量方面, 我们与竞争对手的差异并不大,真正竞争的内容,就是服务。我们加油站,不仅是 卖油的,更是卖服务的。也就是说,我们的服务宗旨是满足顾客的不同需求。 1 服务的意义 CONTENTS 目录 2 3 服务的五层需求 现场服务提升工作思路 二、服务的五层需求 根据马斯洛需求层次理论,人的需求 分为五个层次。分别为:生理需求,维持 生存的必要条件,也是最底层最基础的需 求;安全需求,保障安全,摆脱威胁:社 会需求,人与人的情感互动,人与集体的 情感互动;尊重需求,对内的自尊心和自 信心,对外的权威和评价;自我实现需求, 最高层次的需要,实现个人理想、抱负, 发挥个人能力到极致,也是能感受到人生 最大快乐的途径。 二、服务的五层需求 根据马斯洛需求层次 增值服务 亲情服务 温馨服务 便捷服务 基本服务 理论的引导,就客户对加油 站的共性需求而言,我将加 油站为客户提供的服务分为 五个层次。即基本服务、便 捷服务、温馨服务、亲情服 务、增值服务。 二、服务的五层需求 第一层次 基本服务: ?品种齐全 ?质量达标 ?数量准确 ?安全环保 1 2 3 4 二、服务的五层需求 第二层次 便捷服务: 位置便利 A B 识别便利 C 便捷服务 D E 进出便利 加油快捷 支付快捷 二、服务的五层需求 第三层次 温馨服务: OPTION 01 视觉温馨 OPTION 02 嗅觉温馨 OPTION 听觉温馨 OPTION 03 感觉温馨 04 二、服务的五层需求 第四层次 亲情服务: 友善的态度 熟人式招呼 贵宾服务 一对一服务 很多社会活动都是围绕“情”字展开的。加油站的服务也不 能忽视“情”字的作用。亲情服务可归纳为友善的态度、熟人式 招呼、贵宾式服务、一对一服务。 二、服务的五层需求 第五层次 增值服务: 1. 生存层面 3. 生命层面 2. 生活层面 二、服务的五层需求 加油十三步曲: 二、服务的五层需求 收银六步曲: 高峰期 必做 选做 必做 低谷期 选做 加油步骤 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 操作内容 微笑迎接 查验凭证 收款 开具发票 推荐便利店商 必须要说的话 您好,欢迎光临! 确认枪号、品名、数量、金额等。 唱收唱付,双手递接。 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ **商品促销价**元,您需要带一些吗? 品 第六步 礼貌送行 等。 √ √ 再见!欢迎您下次光临。 1 服务的意义 服务的五层需求 CONTENTS 目录 2 3 现场服务提升工作思路 三、现场服务提升工作思路 定制度 站经理引领 总结提升 三、现场服务提升工作思路——定制度 制定分公司的《神秘顾客访问结果应用实施细则》、《视频扫站结果应用实施细 则》和《现场检查结果应用实施细则》,细化结果应用方式,责任落实到人,整改到 位。 第一责任人 加油站经理为第一 责任人,加强站经 理对现场服务的重 视程度及管理力度。 第二责任人 现场员工为第二责 任人,加强员工自 身对现场服务的重 视程度和服务质量。 第三责任人 片区负责人为第三 责任人,深化片区 在加油站现场服务 的参与程度和管理 深度。 三、现场服务提升工作思路——定制度 经济 奖励 尊重 奖励 休假 奖励 经济 取消评 劳动 惩罚 处罚 先资格 三、现场服务提升工作思路——定制度 检查中发现的问题,设置督导员,专人 专项制定整改计划表和整改责任人,负责跟 踪整改情况,并且设置督导员为整改第一责 任人,由督导员负责落实整改进度和结果验 收。 三、现场服务提升工作思路——站经理引领 站经理通过高标准现场示范来引导带动员工。每天加油站的高峰期,站经理必须在现场规范服务, 给员工起到示范引领作用。如果员工做的不到位时,需要先告知正确的做法,再通过现场的车辆示范 操作,真正让员工心领神会,最后鼓励员工通过实际操作的形式进行改变。这种以鼓励为主,在参与 中改变的方式能很